处理投诉时应遵循“6不要”-医路上

1.不要打断对方说话。

2.不要急于辩解或反驳。

3.不要使用刺激性语言或肢体语言（如抱胳膊）。

4.不要代表医院或个人轻易道歉，可以为不佳的感受道歉。

5.不要个人英雄主义独自承担。还有第7条：一定要认识到“谁投诉谁有理” 。

6.不要带着情绪继续后续工作。

总结：认真倾听—-等待发泄完—-不刺激—-不道歉—-平静处理后续

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THE END